日前，由专业房地产研究机构亿翰智库推出的《2024中国房企超级服务力专项研究成果》中，中铁地产华东公司斩获多项行业殊荣，连续两年荣膺“2024中国房企超级服务力综合实力标杆区域”，并首次斩获“2024中国房企超级服务力完美交付标杆区域”。中国铁建·上海花语天境项目被评为“全国品质交付项目典范”。

近年来，中铁地产华东公司通过多维度升级“美好家·华东”生活服务体系、风控体系、交付体系以及社区活动，不断精进服务力，在激烈的市场竞争中脱颖而出。

全生命周期服务体系战略升级

随着传统的单一式服务模式已经难以满足现代购房者的需求，房地产开发企业必须建立健全服务体系增强客户粘性。

在打造服务品牌增强客户品牌忠诚度上，华东公司以前瞻性的眼光，早在2022年便在承袭地产集团“美好家”的基础及对业主需求转型洞察之上，通过树立“客户服务思维”-“大运营思维”-“产品力-服务力”思维，将服务品牌迭代升级为“美好家·华东”生活服务体系。2024年，该公司继续坚定落实“美好家·华东”生活服务体系，不断自我超越，推动服务质量持续提升。

“美好家·华东”生活服务体系（中铁地产华东公司 供图）

围绕客户的购房旅程，华东公司建立了涵盖九大关键阶段的全生命周期服务体系。为了适应不断变化的客户需求，该公司持续迭代优化服务标准，将服务标准动作从43项拓展至45项，并对原有服务标准进行了细致调整和优化。各阶段、各项服务触点和服务标准均明确主责部门及配合部门，方便项目按要求高效落地。这种全生命周期服务管理体系的不断深化，有效提升了华东公司业主的满意度和忠诚度。

风控体系的精细化管理

相较于行业内普遍采用的常规风控管理措施，华东公司不仅在传统项目阶段实施严格的风险控制，更是在多个关键环节引入了前瞻性的风险管理机制。

图审阶段的早介管控，一直是该公司特别注重的管控措施之一。2024年，华东公司在施工阶段深入开展早介管控，将13项管控节点拓展到18项，全年督导7个项目完成78个施工阶段早介节点，全程参与项目方案及施工图相关评审，对标行业标准输出575条意见建议，并对未采纳的建议进行专项拉通及风险综合评估，从源头上减少了项目产品风险，实现了规避风险和提升质量的双重目标。

在承接查验上，华东公司从优化承查人员配置、统一承查标准整改标准、规范承查汇报机制三个方面入手，并通过数据分析和管理，跟进项目整改销项进展，助力项目交付。

2024年，该公司针对“示范区首开”“大区精装样板”以及“项目交付”这三大节点，增设了风控排查及验收量化打分机制，全年累计对14个项目开展风险排查28次，共排查风险问题482条，并引入了一票否决红线专项。通过量化的评价标准，华东公司以更精确地的风险评估，确保潜在问题在早期被发现和解决，而“一票否决”机制的应用，划定了严格的质量红线，有效保障了项目品质。

此外，该公司在风控工作中巧妙运用缺陷案例管理，建立了《早介成果台账》和《全周期客户端风控台账》，确保各个风险点都能被有效跟踪和解决，形成闭环管理机制。通过组织设计、工程、客服及操盘手学习《客户端物业早介案例手册》中的缺陷案例，实现举一反三的风控效果。

作为小区的主人，业主最了解自身的需求，品质共建不仅是风险控制的重要环节，也是提升服务质量的有效手段。继苏州项目试点推行品质共建后，2024年，华东公司选取上海熙语项目作为第2个试点项目进一步推广品质共建机制，通过举办工艺工法参观活动，主动邀约业主参观样板区，公开透明展示工程质量和进度。通过品质共建，搭建了一个高效的双向沟通平台，确保了业主的声音能够被听到并得到高度重视和积极响应。

交付体系的标准化完善

高质量的交付不仅能赢得业主的认可，还能有效提升品牌形象和市场竞争力。华东公司通过标准化和品牌化的交付体系，确保项目以高品质呈现给业主。

在以往的房产交付中，交付环节往往存在服务参差层次不齐、标准不统一的问题，这不仅影响了客户的交付体验，也增加了管理成本和风险。通过推进交付体系标准化及品牌化升级，华东公司编制了《交付品牌标准化及工作规范手册》。通过固化交付流程，保障了交付过程的顺利进行；详细的业务表单和标准化的工作规范简化了沟通和协作流程，提高了整体交付效率；统一的视觉体系和高标准的服务质量，打造了独特的交付品牌。

上海花语天境项目交付现场（中铁地产华东公司 供图）

随着标准化措施在各个交付项目中的逐步落地执行，华东公司用“无忧交付·美好归家”全周期交付服务体系兑现品质承诺，先后完成了多个项目的高品质交付任务。特别是上海花语天境项目结合叠墅业态开展“高端服务试点”，以点带面进行服务力提升，全力回应和引领客户在新时代下的新需求，赢得了“全国品质交付项目典范”的荣誉。

服务能力的系统进化

在竞争激烈的市场环境中，提供优质的服务不仅是吸引客户的关键，更是保持客户忠诚度的基础。华东公司聚焦“美好守护、美好倾听、美好归家、美好服务官、美好生活、美好社区”6大核心触点服务IP，进一步细化升级为各项易于执行的品牌化服务标准规范。

交付前服务“空窗期”的问题一直是众多房企的痛点。2024年，华东公司准业主关怀服务工作在各大在售项目持续落地，苏州及上海项目组织“春天，我们见面吧”准业主管家线下活动，日常开展沟通、答疑、祝福问候、家书推送、活动邀约等“美好5心服务”，各项目累计主动沟通业主7000余次。这种做法不仅有助于增强客户的信任，为项目的顺利交付打下了坚实的基础，也为其他企业提供了一个参考模板，即如何在项目初期就建立起强大的客户纽带。

客服意识是客服服务的核心要素，华东公司开展“以客户需求为导向：全员客户意识提升”专题培训，公司总经理带队开展入户拜访活动。上海星樾云栖项目根据业主装修情况及物业管家邀约进度推进入户拜访，累计覆盖近80户已入住业主，收集客户问题150余条，通过售后端的“维修+服务”严格服务标准、推动整改落实。类似这种主动沟通的方式不仅提高了客户满意度、提升了客户服务体验，也展示了中国铁建地产对客户意见的高度重视。

社区建设的共创探索

随着城市化进程加快，构建和谐的社区文化不仅有助于提升居民幸福感，同样也是现代房地产开发的重要组成部分。华东公司连续多年为业主构建可持续运营的美好生活场景，创造和睦的邻里链接。

“美好生活”业主节作为华东公司年度重要的活动IP，从2020年云端晚会，到2021年星空影院、乐邻市集、亲子运动会，2022年的“铁军少年说”演讲口才夏令营,再到2023年的舌尖上的美好——邻里家宴，业主节的形式不断创新贴合业主需求。

第五届“美好生活”业主节现场（中铁地产华东公司 供图）

而在2024年第五届“美好生活”业主节举办之前，华东公司便通过调研业主需求，强调共建共创，形成了独特的互动体验。该年度的活动以邻里家宴形式举办，也增强了业主对活动的期待感和归属感。这其中，线上线下联动也是本届活动的一大亮点：线上厨神争霸累计近5万人次互动；线下的邻里家宴活动在12个项目中吸引了3000多名业主的热情参与，业主们自发组织了超过30个精彩的节目展演，极大地增强了社区凝聚力和归属感。

此外，为了给业主提供多样化及贴近生活的关怀体验，华东公司针对不同季节特点，精心策划了“美好春日行”“美好初夏季”“美好感恩季”“美好暖心季”四季主题客户关怀活动，2024年举办新春庆祝、亲子趣味活动、水上嘉年华、生日会、中秋游园和社区观影等240余场活动，累计参与人次超过50000人次。

在各项社区活动之中，华东公司还注意挖掘表现突出的业主达人，在“邻里家宴”线上活动中开展厨神专访，邀请多位擅长烹饪的业主交流拿手好菜和烹饪心得，为邻里之间建立了新的沟通桥梁；在第七届中国铁建地产业主摄影节西安线下古建巡礼活动中，邀请业主分享他们的摄影故事。

点滴之处看生活，细节之处看服务。华东公司将牢记央企责任与担当，不断创新、精细化提升服务质量，持续为业主提供更美好的生活。